按照上级关于加强网约车行业管理的部署要求，为进一步规范我市网约车行业经营行为，确保安全有序规范发展，坚持问题导向，结合当前实际，特制定本工作方案。

一、工作目标

坚持问题导向，针对当前网约车行业在聚合、安全、价格、服务、权益五方面存在的问题，从事前、事中、事后三方面切入，采取深化放管服、加强运营服务指导、强化安全监管、推进协同监管、发布风险提示、加强权益保障和品牌创建、维护行业安定稳定、严格退出机制等措施，综合施策，着力提升我市网约车行业规范管理和服务水平，确保安全有序规范发展。

二、工作措施

（一）强化事前审批服务

1.加强审批服务指导。通过加大行业政策标准宣传公示、主动靠前服务指导、现场答疑解惑等方式，优化提升服务体验，提高审批许可效率。

2.做好审管衔接联动。深化“放管服”，进一步规范审批准入行为，网约车平台公司准入审批事项由行政审批窗口按规定流程、条件、时限进行审批，审批结果同步告知相关单位、部门，便于加强事中事后监管、服务。

（二）强化事中监管、服务

1.加强运营服务指导

通过上门走访，服务指导、业务培训等方式，主动对接企业，面对面开展运营指导和风险提示，把好运营第一关，上好安全第一课，引导获许可企业根据市场实际和自身实力，合理制定实施运营计划，配置与政策法规相一致，运营规模相适应的经营场所以及相应的负责人和管理人员，同时具备投诉处理、驾驶员培训、网络监控等线上线下服务能力。

2.强化日常安全监管

（1）强化安全隐患排查整治。依据《中华人民共和国安全生产法》及交通运输部《安全生产重大事故隐患判定标准（试行）》（网约车部分），持续开展网约车行业安全隐患排查整治。

（2）提升安全标准化水平。指导、督促网约车平台公司强化安监系统运用，对照安全标准化要求，逐项落实，着力提升应用水平和监管能力。

（3）强化重点人车监管。通过交通执法经营违章通报、交通违法抄告、12345和12328投诉、行业监督员反映以及动态抽查等五个渠道，常态梳理、完善重点人、车信息库，抄告各网约车（聚合）平台，督促其加强监督、把关或派单限制。

（4）加强动态监控。督促企业加强动态监控，重点监测超速、疲劳驾驶、异地经营等行为，同时，通过设置“电子围栏”、定向发送语音警示等手段，强化提醒、干预。

3.强化聚合平台监管

依照交通运输部等五部门《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，一是督促网约车聚合平台及其合作网约车平台公司实时向部监管平台传输运营信息数据，强化投诉处理，依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度，及时妥善处理乘客和司机的咨询投诉；二是督促网约车聚合平台落实核验责任，不得接入未在我市取得网约车经营许可或存在重大安全隐患的网约车平台公司，提供服务的司机和车辆均应办理相应网约车许可，不得直接参与车辆调度及司机管理；三是督促网约车聚合平台及其合作网约车平台公司落实明码标价要求，不得以不正当价格行为扰乱市场秩序，网约车聚合平台不得干预网约车平台公司价格行为；四是采取媒体曝光、典型案例发布、信用惩戒等方式，曝光存在严重违规行为的网约车聚合平台或网约车平台公司、线下公司，强化社会监督、舆论震慑。

4.强化窗口地区经营秩序

（1）坚持常态整治。会同交通执法等部门，常态化在南北火车站、机场、重点商圈、景区等窗口地区开展经营秩序专项整治，重点打击不合规接派单、线下揽客等违规行为。

（2）强化技术监管。运用“电子围栏”、语音提示、倾斜派单等技术手段，引导、督促司机规范行车、文明服务。

5.强化线上监管和数据分析应用

（1）强化线上监管。综合应用交通运输部、福州市交通运输局监管平台和运政信息系统，以订单双合规率为重心，重点监测、核验、判定平台不合规派单行为、安全隐患，并督促整改。

（2）加强数据分析应用。通过对线上订单、司机、车辆、轨迹等运营数据进行分析、比对，强化市场预测预判和研究能力，为政策制定、信息发布及市场宏观调控提供技术支撑。

6.推进协同监管

（1）定期会商抄告。针对行业突出存在的低价恶性竞争、不合规人车派单、侵害司机权益等问题，加强与交通执法、市场监管、公安、网信、税务等职能部门的联系，通过发起联席会议，定期抄告通报违法违规信息等方式，共同强化全链条联合监管。

（2）强化联合检查、执法。通过约谈整改、联合检查、“双随机”抽查、线上核验等方式，加强事中事后协同监管，形成长效合力。

7.加强市场运行监测和风险提示

（1）实行市场监测和发布机制。定期向市场发布行业运行监测数据（订单、收入、企业数、车辆数、从业人员数、交通违章、投诉评价等），引导市场审慎评估、理性投资。

（2）发布风险提示。针对经营淡季，市场投资过热、饱和，司机收入大幅波动等，分级分类，及时发布风险提示、预警，强化风险防范化解。

8.强化服务质量考核及结果运用

运用服务质量信誉考核手段，以企业管理、安全运营、经营服务、社会责任、新能源化为重点，督促企业提升安全管理和服务水平，同时，强化考核结果应用，一是对外公布考核结果，保障公众知情权和选择权，督促网约车平台公司提升服务；二是督促被评定为A级的网约车平台公司加强内部管理，责令被评定为B级的网约车平台公司限期整改，考核和整改情况作为延续经营重要参考。

9.强化投诉处理

（1）畅通企业内部诉求渠道。指导各网约车平台公司、线下公司，面对司机群体，统一开设企业内部投诉电话，专人负责接听处置，力求将矛盾、诉求化解在萌芽状态。确保12345、12328诉求件件有回访，办结率100%，满意率保持在99%以上。

（2）定期开展评价分析。每月召开业务分析会，通报分析投诉率高的网约车平台公司及热点诉求，现场约谈、整改。

10.加强权益保障和品牌创建

坚持党建引领，发挥行业基层党团组织和工会作用，围绕“福运榕城”党建品牌，着力打造“舒心出租”，用足用好上级政策和配套资金，通过培育、树立女子爱心车队、党员先锋岗、工人先锋号、劳动模范等文明品牌，组织集体协商，选聘行业公益律师、心理咨询师，开展职业技能竞赛和困难慰问等举措，充分维护、保障广大司机合法权益，促进整体服务水平提升。

11.维护行业安定稳定

及时掌握行业动态，主动倾听行业诉求，提前谋划、处置矛盾纠纷，维护行业安定稳定。

（三）强化事后监管、服务

根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，通过约谈整改、专项整治、实施注销、吊销等措施，强化退出机制，实现监管与服务并重，促进规范经营、有序发展。

1.开展摸排整治。全面检查、摸排已许可的网约车平台公司，对查实违反或不具备相关规定所要求的线上线下管理服务能力，存在安全风险隐患的网约车平台公司，责令限期整改。

2.引导有序退出。对已无意愿、能力进行整改或继续从事网约车经营活动的网约车平台公司，依法引导其申请注销相关许可证件或不再延续许可，退出市场。

3.吊销违规企业。对屡次整改不到位，不再具备线上线下服务能力，存在严重违法行为或严重安全隐患的网约车平台公司，依法提请福州市交通运输局责令停业整顿，或吊销相关许可证件。

本工作方案自印发之日起施行，有效期五年。